Cualquier organización en proceso de Transformación Digital debe contar con el Diseño como aliado durante toda su hoja de ruta. Es algo que tengo claro desde hace mucho y que los profesionales debemos justificar a menudo.
Por eso, cuando los compañeros de Grupo Cooperativo Cajamar nos invitaron a hablar sobre UX en una jornada dirigida a su Red de Embajadores Digitales no nos lo pensamos dos veces. Planteamos una aproximación MUY sencilla y apta para todos los públicos, sin estridencias ni conceptos que enturbiaran el mensaje.
Aquí os dejo el video (disculpad el audio):
Y la transcripción de la charla:
Hola que tal?
Antes de nada me gustaría daros las gracias por invitarme a participar en vuestra Red de Embajadores. Creo que hacéis un trabajo de divulgación muy necesario para una entidad como Cajamar.
Me comentaba Sandra que en estas reuniones soléis hablar de temas relacionados con la “Transformación Digital”: seguro que os sonarán palabras como “Blockchain”, “Big Data”, “Cloud computing”, etc.
Esta tarde yo voy a añadir un nuevo término a vuestro diccionario porque vengo a hablaros sobre UX o Experiencia de Usuario, el conjunto de disciplinas que trabajan en común para mejorar la percepción de los servicios y productos digitales por parte de las personas que van a usarlos.
En este esquema tan chulo se muestran algunas de estas actividades, como la usabilidad, la ergonomía, el diseño industrial, etc. y como la Experiencia de Usuario las engloba a todas.
Esta descripción creo que está bastante bien y es válida, pero cuando tengo que explicar a la gente a qué me dedico prefiero echar mano de lo que le contesté a mi hijo de cuatro años una mañana camino al colegio. Me dijo… ¿Papá, tu trabajo para qué sirve?: Yo le respondí que “en mi trabajo hacemos que las cosas sean más útiles, sencillas y bellas.
Precisamente, tras dejar al niño en el cole fui al parking a coger el coche. En concreto, para los que sois de Almería, el parking de la calle Padre Méndez. Total, llego al parking, voy a pagar y me encuentro con esta maravilla de ATM.
Como podéis ver en la imagen, el hardware del cacharro ha sido “actualizado” con diferentes capas de información para, con muy buena voluntad, facilitar el uso del mismo a los clientes del parking.
Si observamos detenidamente la fotografía hay un cartelito para indicarnos los diferentes billetes que podemos utilizar, si queremos saber cómo introducir el ticket se nos indica de 3 formas diferentes, también se nos avisa del tiempo que tenemos para retirar el vehículo tras realizar el pago…
… incluso como sobra espacio arriba a la derecha nos colocan un cartelito de “prohibido fumar”
¿De verdad alguien puede creer que estas acciones informativas “de guerrilla” por decirlo de algún modo, son beneficiosas para el usuario final?
Probablemente los parches se han ido realizando sobre la marcha por los trabajadores del parking porque la estructura del ATM presentaba serios problemas de diseño que dificultaban su comprensión. El problema es que el criterio para subsanar los errores de diseño claramente no ha sido el más acertado.
Este tipo de problemas de diseño y de subsanación de los mismos mediante parches es habitual también en entornos digitales y pueden ser uno de los causantes de que un software sea difícil de utilizar y haya que echar mano del típico manual de usuario cuando somos incapaces de realizar una tarea.
Sin embargo, estamos acostumbrándonos a utilizar herramientas tecnológicas que nos permiten realizar tareas complejas sin demandarnos una gran carga cognitiva. Por ejemplo:
Si tenemos una duda la resolvemos fácilmente buscando en google.
Usamos GoogleMaps para saber cómo llegar a la comida de navidad de la empresa.
Si queremos pasar la nochevieja en París podemos reservar un apartamento con Airbnb.
Incluso podemos comprar fácilmente las cosas más extrañas que se me puedan ocurrir como este cojín de Nicolas Cage.
Todo esto podemos hacerlo de forma más o menos natural, sin necesidad de leernos un manual o de recibir formación de ningún tipo.
¿Y cómo es esto posible?
Tradicionalmente cuando un producto digital estaba en su fase final de desarrollo era cuando se echaba mano de diseñadores gráficos para que mejorasen el aspecto del mismo.
Sin embargo en la actualidad los perfiles humanistas se encargan de definir el producto junto a los ingenieros y a la gente de negocio utilizando diferentes metodologías y técnicas de investigación con usuarios que nos ayudan a entender cómo son las personas que van a utilizar el producto, qué les motiva, cuál es el contexto en el que se utilizará, etc.
Técnicas como la observación contextual, que consiste básicamente en ver cómo utilizan los usuarios un producto concreto en su entorno sin interferir con ellos.
Precisamente esta fue una de las actividades que realizamos cuando estuvimos trabajando con vosotros en el proyecto de rediseño de cajeros. Nos plantamos en una oficina y durante una mañana estuvimos observando como usaban los ATM las personas que pasaban por allí. La verdad es que para nosotros fue un auténtico descubrimiento el poder ver la cantidad de clientes de diferentes perfiles que siguen operando a día de hoy con libretas y esto fue algo que tuvimos muy en cuenta a la hora de plantear el nuevo diseño.
Realizamos entrevistas a usuarios para trazar perfiles y entender mejor por qué hacen lo que hacen.
Hace un par de años estuvimos trabajando para una empresa especializada en desarrollar software para centros deportivos. Nos contactaron para que les ayudasemos a diseñar una app de fitness orientada a la gente que odia ir al gimnasio.
En la fase inicial entrevistamos a diferentes personas y uno de los insights más valiosos que obtuvimos fue que en el pasado estas personas habían utilizado aplicaciones para ponerse en forma en casa, pero que habían acabado sustituyéndolas por canales de youtube de temática fitness porque los entrenadores y entrenadoras de los videos les resultaban mucho más motivadores que las frías animaciones de las apps.
Obviamente este dato fue de gran ayuda de cara a la planificación de los contenidos en video que incluiría la app.
Otra técnica de investigación cualitativa es el test con usuarios. Lo utilizamos no para encontrar bugs de software, sino para detectar problemas de usabilidad que impiden alcanzar el objetivo para el que se ha diseñado el producto y para comprobar que la interfaz, los textos y las imagenes les resultan estimulantes y les invitan a utilizarlo.
Me consta que los compañeros y compañeras de Cajamar están cada vez más concienciados en el uso de test con usuarios. Por poner un ejemplo, volviendo al proyecto de cajeros, una de las cosas más curiosas que aprendimos testando el anterior diseño fue que ninguno de los participantes era capaz de ver la publicidad que aparecía en las pantallas. Los usuarios entran en un estado mental en el que lo único que quieren es realizar su tarea lo más rápido posible y obvian cualquier estímulo que no les ayude a alcanzar su objetivo.
En la fase final del proyecto volvimos a realizar un test con usuarios. Para simular el cajero construimos un prototipo que pusimos a funcionar en un iPad y lo pegamos con foam negro sobre un atm inoperativo ubicado en el edificio de Servicios Centrales de Cajamar.
El test lo supervisó Daniel Torres Burriel. Me pareció muy interesante que uno de los participantes, que también había realizado el test con el diseño anterior, tras finalizar la prueba me dijo literalmente: “Me gusta mucho más ahora porque está pensado para tontos como yo”.
Este tipo de metodologías están ayudando a diseñar los productos y servicios del futuro. Sectores como el turismo, el transporte, las telecomunicaciones o la propia banca son conscientes de que sus clientes demandan productos con una buena Experiencia de Usuario que puedan evitarles fricción.
La UX está jugando un papel clave en los sectores en disrupción y debe ser tenida en cuenta por cualquier organización que quiera seguir siendo competitiva.
Por ejemplo, en vuestro sector con la irrupción de las fintech. Los clientes comienzan a abandonar el modelo tradicional y buscan nuevos bancos digitales como Monzo o Revolut, mucho más ágiles y con menos herencia tecnológica y burocrática que les permiten gestionar su dinero fácilmente a través de apps móviles.
Incluso este tipo de metodologías son extrapolables a ámbitos no digitales. Me gusta mucho poner como ejemplo el proyecto “Comunicación Clara” impulsado por el Ayuntamiento de Madrid que tiene como objetivo hacer más entendibles las comunicaciones que reciban los ciudadanos
Como podéis ver, a la izquierda aparece el documento que recibía una persona si había cometido una infracción de tráfico y a la derecha el rediseño, mucho más sencillo de comprender (aunque al final la multa no te la quita nadie)
Si quereis profundizar un poquito más en este tema os recomiendo que leais el clásico de Steve Krug “No me hagas pensar”. Muchas de las cosas que aborda ya están más que superadas pero es un buen punto de partida. Además se lee de una sentada porque está escrito de forma muy amena.
Y en cuanto a eventos relacionados con la Experiencia de Usuario actualmente podéis encontrar un montón de meetups repartidos por toda la geografía española. Aquí en Almería me encargo de organizar UXAlmería, un encuentro mensual y gratuito que tiene lugar el primer lunes de cada mes y que dura no más de hora y media. Gracias a UXAlmería hemos podido escuchar a profesionales de la talla de Mario Martinez Guerrero, que precísamente nos habló sobre cómo en Cajamar se apoyan de los datos para la toma de decisiones. Además de Mario también hemos podido escuchar a otra gentecilla menos importante como Javier Cañada, Isabel Inés, César Astudillo o Daniel Torres Burriel.
Bien, como creo que he hablado demasiado aprovecho para cederle la palabra a Mario Martínez Guerrero, que va a hablarnos sobre cómo utilizan metodologías UX en Cajamar. Pero antes, si tenéis alguna pregunta estaré a vuestra disposición para resolverla.
